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陕西移动10086之创新培训称重仪睛镜架吊车移印胶头脱壳Frc

发布时间:2023-12-18 15:51:26 阅读: 来源:酒精灯厂家

陕西移动10086之创新培训

话务员人数多,培训师少,业务素质和服务水平参差不齐,怎么办?如何创新培训思路,利用有限的资源,既要解决繁杂而又迫切的眼前难题,又要保持工作的可持续性?

看看陕西移动10086给出的答案。

问题的提出

今年年初,在陕西移动10086的1300多名话务员中,上岗三个月以内新员工占28%,上岗三个月至六个月员工占31%,上岗六个月至一年员工占27%,上岗一年以上员工仅占14%。新员工居多数,这在一定程度上制约了话务员整体业务素质和服务水平的提高。

从内训师总体支撑力量上来看,陕西移动10086年初共有培训师5名,按每月培训20场次,每次30人计,一个月只能培训600人,这就是说,每位员工两个月才有一次培训的机会,远远跟不上员工成长的需要。

因人制宜“四分”培训

如何建立一套既能满足当前培训要求,又能逐步与先进培训管理模式接轨的培训管理制度,从而使培训底板高效运转,而且使整体功能得到不断强化?陕西移动客户服务中心经过反复调研论证,多次学习先进经验,在已有的培训体系基础上,提出了新的、具有自身特色的培训管理方案——《全方位、多纬度的培训管理体系》。

该体系对培训工作进行了“四分”,即分类,依据培训对象岗位的不同制定不同的培训内容。分层,依据培训对象的业务及服务技能水平确定不同的培训内容。分级,三级培训,个人自学;二级培训,班组培训;一级培训,中心培训。分职,各培训师有明确的分工,从而实现“培训针对人员、培训不落业务、培训讲究成效”的目标。

同时,扩大培训师来源,专职培训师空压机油、兼职培训师,各部门推荐各专业口骨干或员工自荐,经试讲考评后均可录用。

成长工程让新员工赢在起点

对新员工,陕西移动客户服务中心制定了《新员工成长工程》。成长工程定为两个月,由专、兼职培训师重点实施角色转换的心理关怀、企业文化植入、服务标准理念植入。工程根据管理体系的内容严格按工期进行:一期工程25天,培训工作性质、规章制度、心态调整、基础业务、接话过程中的常见问题应对以及班组穿越体验。二期工程45天,细化、巩固各项业务及沟通技巧提升。三期工程60天,督导业务、流程巩固,讲解热点、难点业务。三期工程一环扣一环,带领新员工快济南新时期试金仪器有限公司济南试金济南实验机厂真诚欢迎您的来电咨询速步入工作正轨。

针对弱项,前台班组长利用班前会、班后会、在班时间,对员工进行最新文件精神及客户关注的重点业务,结合实践现场培训。

心灵关怀、理念引导、精神激励等培训内容对提升新员工工作信心帮助很大,受到了新员工的喜爱。在充实培但外载荷却是在很快降落的训内容的同时,培训形式也花样翻新,不拘一格:口袋培训手册、培训、短/彩信培训、班组培训……

成长中的收获

截至目前,陕西移动客户服务中心共开展各类培训62场,参训员工共计2553人次,随着新的培训体系的实施,员工自主学习的积极性、业务掌握能力和接话技巧应用能力迅速提升,培训满意度达到95.38%。工作成效也显著提升,一次解决率从年初的80.21%提升至84.5%,客户挂机评价满意度从年初的96.78%提升到97.88%,在集团公司的历次服务质量拨测与评价中均排名靠前,绩效明星、劳动竞赛能手不断涌现。

培训不仅提高了员工的业务技能和综合素铸钢球阀质,因此而且使员工更加自信焊线机,工作更加自如,一个健康向上的学习和工作氛围更加浓厚,为全年精细化运营工作的全面开展奠定了坚实的基础。通信产业

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